Responsable Relation Clientèle H/F

Contenu de l'offre Responsable Relation Clientèle H/F chez Digit Re Group

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DIGIT RE GROUP (filiale du Groupe LFPI), a été créée en 2015. Elle regroupe plusieurs sociétés et marques, qui opèrent dans le domaine de l'immobilier digital, tant en ce qui concerne les transactions, que l'administration de biens, que des services y afférents.

L'ADN de notre groupe est de développer de nouvelles solutions immobilières innovantes, à la fois pour les particuliers et les professionnels. Ces solutions sont portées et utilisées en premier lieu par nos différents réseaux de conseillers immobiliers indépendants, dont l'essence est d'accompagner les français dans leur projet de vie.

Rattaché aux Directeurs des B.U. du GROUPE DIGIT RE, votre mission sera d'accroitre la satisfaction des conseillers immobiliers, grâce à la définition et à la mise en oeuvre d'une politique très orientée « customer centric » qui repose sur un parcours « sans couture » de la vie du conseiller dans nos réseaux.

Cette qualité de services est l'un des pilier de la réussite de nos conseillers immobilier et donc de leur fidélité dans nos réseaux.

L'excellence opérationnelle de ce parcours conseillers reposera sur votre management de deux équipes correspondant à deux étapes fondamentales de la vie et de l'expérience vécue par nos conseillers :
- Service intégration et administratif du conseiller.
- Service vie du réseaux (Service client BoB : réponses pluridisciplinaires).

Politique de la relation client du Groupe Digit Re Group
- Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de chaque business unit et de manière globale du Groupe Digit Re.
- Conduire une réflexion d'amélioration de la relation client dans le groupe. (Interne et externe).
- Atteindre les objectifs et standards de la relation conseiller et piloter la performance de chacune de vos équipes selon des indicateurs à valider avec vos supérieurs hiérarchiques :.
- Intégration : complétude des dossiers des candidats, R.S.A.C, carte professionnelle, ouverture de compte, mise à disposition des outils métier... Indicateur sous tendu le délai de démarrage de l'intégrant.
- Vie du réseau : délais de réponse, temps d'attente, abandons, taux de satisfaction des conseillers. Indicateurs sous-entendus, taux de churn, taux de satisfaction conseiller et taux de décroché.
- Indicateur de satisfaction globale concernant tous les services.
- Piloter et animer les équipes de la relations conseiller (14 personnes) par rapport aux objectifs définis.
- Revoir et contrôler les règles et les pratiques de réponse au conseiller (best practices) par type de canal (Téléphone, courriel).
- Développer de nouveaux canaux de communications en fonction des besoins des réseaux (Chatbot, Livechat, WhatsApp, messenger...).
- Élaborer le plan d'action annuel de la gestion de la relation conseiller, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investissements, budgets, calendrier...).
- Concevoir l'organisation du travail des différents services sur la base des objectifs fixés.

Mise en oeuvre de la politique de relation client
- Présenter aux collaborateurs le plan d'action annuel de la gestion de la relation conseiller et décliner les objectifs par équipe (intégration, vie du réseau).
- Suivre régulièrement la mise en oeuvre des objectifs inscrits dans le plan d'action et contrôler les résultats.
- Contrôler et ajuster les pratiques de réponse au conseiller (best practices/répertoire des typologies de cas courants) par type de canal (téléphone, email ou tchat).
- Mettre en place des axes d'amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction conseillers (N.P.S, taux de satisfaction, verbatims.) et des indicateurs de performance.
- Analyser et transmettre les questions soulevées par les conseillers aux différents services de l'entreprise dans le cadre d'une amélioration globale de l'entreprise et de ses outils.
- Analyser mensuellement de manière transverse avec les différents directions (marketing, animation réseau...) les performances de satisfaction et indicateurs de la relation conseiller.

Management des équipes
- Analyser et suivre les missions affectées aux différents postes de la relation client : Référents, chargé des intégrants, chargés de la relation conseiller.
- Organiser le travail des différents services et contrôler l'adéquation entre le dimensionnement de chacune des deux équipes et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l'activité).
- Encadrer et motiver les équipes des différents services, animer des réunions, définir des challenges.
- Institutionnaliser les rituels managériaux : briefing journalier, réunions hebdomadaires, bilan mensuel, trimestriel.
- Évaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs par équipes.
- Piloter l'élaboration du plan de formation et superviser sa mise en oeuvre.
- Organiser les conditions de travail des collaborateurs.

Veille technologique, recensement des besoins des conseillers, benchmark
- Suivre les évolutions des logiciels de traitement de données, des outils de gestion des relations multimédia (téléphone, email, courrier, chat...), des solutions CRM (Salesforce).
- Se documenter sur les problématiques de satisfaction et d'attentes des conseillers des autres réseaux afin d'ajuster la politique d'accompagnement SI besoin.